“U spreekt met Ziggo Klantenservice. Om u beter van dienst te kunnen zijn, verzoeken wij u eerst uw postcode en huisnummer op te geven en uw geboortedatum.”
Ik ben wel wat gewend op het gebied van computergestuurde telefonistes en geef dan ook zonder grapjes antwoord op de vragen. Na elk antwoord, krijg ik met een monotone stem te horen wat ik zojuist heb gezegd en steevast de vraag:
“Is dat juist? Toets één! Is dat niet juist, toets twee …”
enz. à 10 cent per minuut! Het opgeven van je naam, geboortedatum, postcode en huisnummer daar moet Ziggo alleen al een gigantische inkomstenbron van hebben. Daar gaan toch minimaal enkele minuten overheen. Als die hele riedel voorbij is, krijg je zelden meteen een levend iemand aan de lijn. Want alle medewerkers zijn uiteraard in gesprek. En dan gaat het lange wachten à 10 cent per minuut pas écht beginnen.
Na ruim vijftien minuten komt er leven in de lijn.
“Goedemiddag, Klantenservice! waarmee kan ik u van dienst zijn? Mag ik eerst even uw postcode en huisnummer en uw geboortedatum?!?”
Daar word je toch gek van! Dus met andere woorden, die hele riedel met eindeloze herhalingen was puur voor niets!?! Dat gaat wat worden.
Twee weken geleden hebben zoonlief en vriendin hun adreswijziging doorgegeven en dat zij hun Ziggo abonnement op het nieuwe adres willen gaan gebruiken. Alle aansluitingen op het nieuwe adres binnen zijn prima in orde, maar zij krijgen geen signaal. Router, TV, streamers, decoders noem maar op hangen dorstig aan de gloednieuwe bekabeling te lurken maar nog geen pixel te zien op het mega plasmascherm.
Wij, want inmiddels is pa ook ingeschakeld, denken wel te weten waar het aan ligt. Administratief is de boel wel omgezet, maar fysiek, op de plaats van bestemming moet nog wat gebeuren en daar is Ziggo dachten wij op afstand tot heel wat in staat.
“U bent toch echt geactiveerd! Dat kan ik hier zien,”
beweert het Ziggomeisje bij hoog en bij laag aan de lijn.
“Heeft u een ogenblikje geduld? Dan vraag ik het even aan een collega van de Technische Dienst”.
Zonder waarschuwing vooraf krijgt Robin nu een monteur aan de lijn die wel degelijk kan zien dat de nieuwe locatie nog niet actief is. Terug bij de klantenadministratie probeert hij dit uit te leggen aan het Ziggomeisje. Hij vertelt dat die technische man wél kan zien dat de nieuwe aansluiting nog niet actief is. Om zijn onvrede over de slechte communicatie duidelijk te maken zegt hij:
“Er zit wel wat ruis op de lijn tussen jullie afdelingen zeg. Ik dacht dat Ziggo haar service verbeterd had. Maar daar merk ik niets van!”
“Wat zegt u? U heeft wel ruis op de lijn?”
“Nee, ik bedoel dat de communicatie tussen jullie afdelingen zo slecht is.”
Maar hier is geen doorkomen aan. Het enige dat het Ziggomeisje nog voor ons kan doen is een monteur langs sturen … let wel, pas over tien dagen!
Tien dagen zonder tv signaal en internet netwerk en telefoon. Dat is bijna een werkstraf.
Als de Ziggo monteur langskomt kan hij, zoals wij wel dachten, niets vreemds aan de aansluitingen ontdekken. Ook het opnieuw verbinden en doormeten, geeft geen afwijking te zien.
Buiten constateert hij dat er wél iets niet klopt: de kabel in de verdeelkast buiten voor het huis is omdat er lange tijd niet werd gewoond, tijdelijk losgekoppeld!!!
s t a d s f l i t s e n - digitaal geweten van een stad 
[…] voor televisie, bellen en internetten. Met één telefoontje is het bij Ziggo geregeld.’ Daar weten wij alles van, zou ik tot Ziggo willen […]
LikeLike
Ik herken het machteloze gevoel,Hennie
LikeLike
Heb van verhuizing van Kpn naar Ziggo weinig hinder ondervonden van ziggo alleen wat aanloop problemen maar bellen is idd lastig via het menukeuzesysteem maar zigo ziggo is gratis dus dat kost dan niets.
Heb laatst voor een ex buurman nieuw mailadres aangemaakt en dat lukte niet lekker, een medewerker heeft mij stap voor stap geholpen en hij had veel geduld want ik typ met een vinger Bij dit soort klussen ben ik ook nog nerveus maar het liep als een tiet allemaal
LikeLike
Als een abonnement wegens verhuizing wordt opgezegd wordt doorgaans de kabel na drie maanden afgekoppeld. Zo ging het althans toen ik er werkte.
Het uitvoerige intro bij het bellen naar Ziggo is inderdaad overbodig.
Er wordt af en toe wel eens gebeld door iemand naar Ziggo, die niet bij het klantnummer hoort en een financiële transactie aangaat. Het vragen naar de geboortedatum door een medewerker in combinatie met een klantnummer is voldoende voor verificatie.
Er zijn verschillende afdelingen bij Ziggo. Het meisje heeft gelijk: administratief zijn alle wijzigingen van de verhuizing verwerkt. Zij kan echter niet testen of de fysieke verbinding werkt, dus zij verbindt de klant door naar de technische helpdesk. Er werken daar geen monteurs, maar helpdeskmedewerkers, die kunnen meten of er signaal op de kabel staat.
Terecht wordt een monteur ingeschakeld, maar dat had de technische helpdeskmedewerker ook kunnen inplannen, zonder weer door te hoeven verbonden naar de afdeling administratie. Dat het 10 dagen duurt, is vanwege de drukte.
De monteur, die moet afgaan op een zeer korte beschrijving van het euvel indien hij een bezoekt brengt aan huis, had wel bij het doormeten gelijk kunnen concluderen dat er sprake was van een niet aangesloten of kapotte groene kabel of een eventuele kabelkruising.
Als je Ziggo belt en langer dan 5 minuten moet wachten, verbreek dan de verbinding en probeer het op een later tijdstip nog een keer. Om kosten te besparen, en het probleem is van administratieve aard, probeer dan te bellen bij iemand, die reeds een Ziggo abonnement heeft, want dan kan je gratis met het nummer 1200 de helpdesk bellen.
LikeLike
ben onlangs verhuisd en heb gedaan wat ed suggereert, namelijk bij een nearby zigo abonnee gratis gebeld. ik vind overigens, dat verhuizende ziggo klanten sneller een monteur op bezoek moeten krijgen.
LikeLike
Goed verhaal Ed, hadden we maar eerst bij jou te rade gegaan. Om het verhaal niet al te ingewikkeld te maken heb ik nog een aspect eruit gelaten. Namelijk het advies van de helpdesk om niet voor verhuizing te kiezen maar voor een nieuw account. Dat was veel slimmer volgens hem. En daar vermoedde Robin al dat het verkeerd zou gaan.
LikeLike
Ha, leuk weer. Ze blijven maar blunderen, omdat ze niet meer weten wat normale service is. Heb er meteen maar een tweet van gemaakt op http://twitter.com/EduardBekker/status/338646628649029632
LikeLike